关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知
信息产业部
关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知
各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。
中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日
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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。
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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。
关于印发自治州被征地农民就业培训和社会保障实施意见（试行）的通知
新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州人民政府办公室
关于印发自治州被征地农民就业培训和社会保障实施意见（试行）的通知
巴政办发[2009]137号
各县市人民政府，州人民政府各部门、各直属单位：
《自治州被征地农民就业培训和社会保障实施意见（试行）》已
经州人民政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。
巴音郭楞蒙古自治州人民政府办公室
二〇〇九年十二月一日
自治州被征地农民就业培训
和社会保障实施意见（试行）
第一条 为加快推进我州城镇化建设，促进经济社会协调发展，
确保被征地农民生活水平不降低、长远生计有保障，根据自治区人民
政府办公厅《关于印发新疆维吾尔自治区被征地农民就业培训和社会
保障实施办法的通知》（新政办发〔2008〕140号），结合我州实际，
制定本实施意见。
第二条 本实施意见适用于我州行政区域内被征地农民就业培训
和社会保障工作。
第三条 各县市人民政府要从统筹城乡经济社会和谐发展的高度，
认真做好被征地农民就业培训和社会保障工作，建立被征地农民社会
保障制度。
第四条 各县市人民政府要落实被征地农民就业安置责任，将被
征地农民就业工作纳入城乡就业和职业培训工作整体规划，提高被征
地农民的职业技能和创业能力，在职业培训和再就业服务等方面予以
优先安排。
第五条 各县市人民政府要建立统筹城乡的就业服务体系，为被
征地农民提供有效的职业介绍服务。完善落实就业服务措施，创造有
利于被征地农民的就业机制和环境。
第六条 各县市人民政府要鼓励和引导各类单位，尤其是征地单
位，优先吸纳被征地农民就业，并积极创造条件，支持和帮助被征地
农民自谋职业和自主创业。
第七条 各县市人民政府要将城镇规划区内被征地农民纳入城镇
就业服务体系和失业登记管理制度。
各级公共就业服务机构要为被征地农民提供免费的就业服务，把
就业困难的被征地农民作为就业援助对象，通过公益性岗位安置等措
施，帮助其实现就业。
对自谋职业、自主创业实现就业的被征地农民，按照城镇失业人
员对待，享受促进再就业的创业指导、创业培训、小额贷款等扶持政
策。
第八条 各县市要落实就业培训资金，制定符合被征地农民特点
和市场需求的职业培训计划，积极组织实施被征地农民职业技能培训
和创业培训，由被征地农民自主选择培训工种；培训补贴标准和程序
依照自治区人力资源和社会保障厅、财政厅《关于印发新疆维吾尔自
治区职业培训补贴办法的通知》（新人社发〔2009〕35号）执行。
开展被征地农民就业培训所需资金从当地就业再就业经费中列支。
第九条 建立被征地农民基本养老保障制度。在自治州行政区域
内，因政府统一征收村集体土地而失去全部、大部分或部分土地，且
在征地时年满16周岁以上，享有农村集体土地承包权的在册农业人口，
纳入被征地农民基本养老保障范围。具体对象由各县市确定。
第十条 在城镇规划区范围内，失去全部土地的被征地农民基本
养老保障办法。
（一）已达到退休年龄（男女均60周岁，下同）的被征地农民，
按照实际从事当地农业生产劳动的年龄（最低从年满16周岁计算，上
学期间以及被依法判处拘役、有期徒刑或被劳动教养期间除外，下同）
每满2年折算1年，补缴养老保险费（折算出的年限不满1年的按1年计
算，下同）。
缴费基数为各年的上年度自治区在岗职工平均工资的60%—100%，
缴费比例为20%。补缴后按照8%建立个人账户。
一次性补缴满15年及以上的，可依照自治区人民政府《关于调整
完善城镇企业职工基本养老金计发办法的通知》（新政发〔2006〕59
号）规定的新办法计发养老金，但不执行城镇企业职工基本养老金最
低保证数政策。
（二）处于劳动年龄段的被征地农民，按照实际从事当地农业生
产劳动的年限每满2年折算1年，补缴养老保险费。
缴费基数为各年的上年度自治区在岗职工平均工资的60%—100%，
缴费比例为20%。补缴后按照8%建立个人账户。
补费后被用人单位招用的，由用人单位依照城镇企业职工基本养
老保险办法继续为其缴纳养老保险费；自谋职业的，依照城镇灵活就
业人员基本养老保险办法参保缴费。其先前缴费如数划转，前后缴费
年限可合并计算。达到退休年龄、缴费满15年及以上的，依照新政发
〔2006〕59号文件规定的新办法计发养老金。
第十一条 在城镇规划区范围内，失去大部分（50%以上)土地被
征地农民基本养老保障办法。
（一）已达到退休年龄的被征地农民，按照实际从事当地农业生
产劳动的年限，每满2年折算1年的办法补缴养老保险费。
缴费基数为各年的上年度自治区在岗职工平均工资的40%—60%，
缴费比例为20%。补费后全部计入个人账户，实行完全积累。
一次性补缴15年及以上的，按照个人账户累计储存额除以180按月
计发基本生活费。
（二）处于劳动年龄段的被征地农民，按照实际从事当地农业生
产劳动的年限，每满2年折算1年的办法补缴养老保险费。
缴费基数为各年的上年度自治区在岗职工平均工资的40%—60%，
缴费比例为20%。补费后全部计入个人账户，实行完全积累。
一次性补缴后允许按照上述办法继续缴费，缴费满15年及以上，
待达到退休年龄时，按照个人账户累计储存额除以180按月计发基本
生活费。
第十二条 在城镇规划区范围内，失去部分（50%以下）土地被
征地农民基本养老保障办法。
（一）已达到退休年龄的被征地农民，按照实际从事当地农业生
产劳动的年限，每满2年折算1年的办法补缴养老保险费。
缴费基数为各年的上年度自治区在岗职工平均工资的20%—40%，
缴费比例为20%。补缴后全部计入个人账户，实行完全积累。
一次性补缴15年及以上的，按照个人账户累计储存额除以180按
月计发基本生活费。
（二）处于劳动年龄段的被征地农民，按照实际从事当地农业
生产劳动的年限，每满2年折算1年的办法补缴养老保险费。
缴费基数为各年的上年度自治区在岗职工平均工资的20%—40%，
缴费比例为20%。补费后全部计入个人账户，实行完全积累。
一次性补缴后允许按照上述办法继续缴费，缴费满15年及以上，
待达到退休年龄时，按照个人账户累计储存额除以180按月计发基本
生活费。
第十三条 被征地农民基本养老保险个人账户储存额只用于支付
养老保障金，不得提前支取。
被征地农民在养老保障期内死亡的，失去全部土地的人员，按照
城镇企业职工标准享受丧葬抚恤待遇；失去大部分或部分土地的，将
其计入个人账户余额发给其法定继承人或指定受益人，同时终止养老
保障关系。
第十四条 失去全部土地的被征地农民基本养老保障待遇，按照
自治区城镇企业职工基本养老保险社会统筹中退休人员增资幅度的70%
给予调整，所需费用从被征地农民基本养老保险资金中支付。
第十五条 被征地农民养老保障所需资金，从当地政府批准提高
的安置补偿费和用于农户的土地补偿费中统一安排。两项费用不足以
支付的，由当地政府从国有土地有偿使用收入中解决。
第十六条 被征地农民符合参加就业培训和养老保险的，由本人
向所在村（居）民委员会申请，经乡镇政府或街道办事处审核，报县
市劳动和社会保障局核定。
第十七条 被征地农民基本养老保障实行县市级统筹，养老保障
基金由县市社会保险经办机构统一归集管理，应与城镇职工养老保险
基金分账管理，单独核算，专款专用。实行收支两条线和财政专户管
理。
各县市应当严格执行各项财务管理规定，加强资金监督和管理，
确保资金的安全和增值，任何单位和个人不得挤占挪用。
第十八条 为保证被征地农民的生活水平不下降、长远生计有保
障，防止出现养老金支付风险，各县市要根据被征地农民数量增加幅
度和平均寿命提高幅度，从征地土地出让纯收入中提取部分资金，建
立被征地农民养老保险风险基金，应对未来的支付风险。具体提取比
例和金额由各县市根据实际需要自行确定，并按照基金管理规定严格
执行。
第十九条 建立风险调剂金制度。各县市财政部门要从征地土地
出让总价款中提取1%的资金，上解州财政专户，建立自治州被征地农
民基本养老保险风险调剂金，用于调剂各县市发放被征地农民基本养
老金不足和待遇调整。
第二十条 建立被征地农民基本医疗保障制度。城镇规划区内的
被征地农民，纳入城镇居民医疗保险或新型农村合作医疗范围；在法
定劳动年龄段内有劳动能力的被征地农民，可根据就业状况，参加自
治州城镇职工基本医疗保险，按照规定享受相应的医疗保险待遇。
被征地农民参加基本医疗保险所需资金从土地补偿费中列支。
第二十一条 被征地农民被用人单位招用的，由用人单位依法为
其缴纳养老、医疗、失业、工伤、生育保险费，享受相应社会保险待
遇。
第二十二条 劳动和社会保障部门主管被征地农民就业培训和社
会保障工作，国土资源、财政、建设、民政、农业、公安、审计等部
门按照各自的职责密切配合，积极稳妥地做好被征地农民的就业培训
和社会保障工作。
第二十三条 各县市要结合实际制定具体操作办法，报州人民政
府批准后实施。
第二十四条 本实施意见由州劳动和社会保障局负责解释。
第二十五条 本实施意见自下发之日起施行。本实施意见下发前
已做过安置的被征地农民原则上不再重新处理。下发后的被征地农民
就业培训和社会保障适用本实施意见。
